Цели и преимущества процессно-ориентированной системы менеджмента качества

Цели и преимущества процессно-ориентированной системы менеджмента качества
В.П.Злобин, А.Л.ШмайловПостановка цели

Источник:

http://www.iso9001.ru/publik-25.html

Процессно-ориентированная система менеджмента качества предприятия служит инструментом успешного руководства предприятием в диапазоне задач между определением и выполнением требований клиентов, возвратом вложенного собственниками капитала, закупками ресурсов, выполнением стандартов, законодательных предписаний государства, давлением конкуренции и так далее.

Цели в рамках построения процессно-ориентированной системы менеджмента качества при этом заключаются:

• в повышении удовлетворённости клиентов, что означает повышение качества сервиса и качества продукции, с учётом систематического и полного удовлетворения потребностей клиентов на основе обратной связи с ними


• в создании наглядной и всеобъемлющей системы процессного менеджмента с определёнными показателями оценки, которая характеризуется подходом по определению и улучшению процессов компании, определению ответственности, компетенции и полномочий в соответствии со стратегической ориентацией компании


• в обеспечении наглядности и простоты использования на практике структуры документации по системе менеджмента качества в форме интернет решений либо с поддержкой инструментов анализа и описания процессов по принципу определения поставщика, входа, последовательности действий по процессу, выхода и клиента S-поставщик, I-вход, P-процесс, O- выход, C-клиент (SIPOC)


• в достижении высокого признания системы анализа и управления процессами и укреплении понимания и осознания сотрудниками направлений обеспечения качества за счёт обучения и собственного опыта работы в условиях процессно-ориентированной системы менеджмента качества.

Управлять процессами – означает ставить цели и всё лучше обеспечивать их достижение в установленном масштабе задач и времени.
Согласно определению термина «менеджмент», процессный менеджмент включает в себя такие моменты, как планирование, организация, руководство, предоставление ресурсов, контроль управления, а также постоянное улучшение процессов.
Жизненный цикл процессов, значение процессов в стратегическом руководстве предприятием
Жизненный цикл процесса определяет роль процессного менеджмента в стратегическом управлении предприятием. Нормативный стратегический уровень представляет при этом надстройку, из которой могут выводиться целевые задачи для бизнес-процессов на оперативном уровне. При помощи такого стратегического инструментария, как карты сбалансированных показателей осуществляется осознанное управление стратегическими целями компании. Жизненный цикл процесса начинается с включения конкретного процесса в ландшафт процессов и заканчивается выводом процесса из ландшафта процессов в связи с окончанием его срока работы.

Рис. 1. Жизненный цикл процессов – нормативный, стратегический, оперативный уровень обеспечения управления компанией на основе процессного подхода

Нормативный уровень: Процессный менеджмент только тогда может осознанно привести к успеху предприятие, если в компании будут принципиально определены ориентиры в форме конкретных измеряемых целей.Такой подход позволяет работающему в постоянно изменяющихся условиях коллективу компании получить представление о фундаментальных ценностях организационно зрелой компании на ее пути к достижению удовлетворенности клиентов.Предприятие должно получить ответы на следующие вопросы:
Видение: как мы и наши клиенты видят предприятие в успешном будущем.
Миссия: что является целью предприятия, что является нашим бизнесом (нашими бизнес-процессами)
Ценности: как мы обращаемся с нашими клиентами, как мы обращаемся друг с другом.
Эти на первый взгляд простые вопросы в жизни оказываются очень сложными, и получить на них однозначные ответы очень трудно. Предприятие должно быть готово в любой момент времени изменить свои бизнес процессы так чтобы обеспечить их реализацию в соответствие с пожеланиями клиентов с одной стороны и действиями конкурентов с другой.Только общее понимание всем коллективом компании стратегических целей создаёт необходимую основу для ориентации процессов на ожидания клиентов и, тем самым обеспечивается успех внедрения процессно-ориентированной системы менеджмента качества.

Стратегический уровень
Мы должны определиться, что является для компании нормативным уровнем и, руководствуясь им определить конкретные цели будущего развития компании. Стратегия и стратегические цели являются связующим звеном между намерениями руководства, выраженным в видении и миссии компании и бизнес процессами на оперативном уровне, реализация которых связана с учетом сегментов рынка, конкуренцией, налогами и др.Стратегия и стратегические цели призваны показать, какого состояния компания стремится достичь в отдельных соответствующих сегментах рынка, и как она намеревается это сделать. Перед руководством компании стоит не простая задача. Прежде чем опубликовать стратегию и стратегические цели ему следует попытаться «проиграть» возможные сценарии и попытаться измерить достижение поставленных целей в будущем. В противном случае это будут просто пустые слова на бумаге. Поэтому руководству компанией следует уделить очень серьезное внимание определению стратегии и стратегических целей развития своего бизнеса. Т.е руководитель компании должен «увидеть» победу и далее на основе этого видения должен определиться со стратегией ее достижения.Руководство компании должно объединить свои намерения с реализацией конкретных шагов для того, чтобы обеспечить действительную результативность достижения стратегических целей. Оно должно получить точное описание целей и пути их достижения, что и как должны достичь, а также реальное соотнесение со временем, в течение какого времени или до какого его момента мы хотим этого достичь. Если стратегические цели согласованы между собой и выработан механизм их измерения, то этот факт служит сотрудникам компании соответствующей точкой отсчета, вехой, маркером на пути достижения долгосрочных целей предприятия.

Оперативный уровень
Оперативный уровень – это и есть уровень управления бизнес процессами.

рис 2. Модель процесса – как управлять процессом

Цели нормативного и стратегического уровня отражаются в целях реализации отдельных процессов компании, тем самым обеспечивается существование технологической связи между стратегическими намерениями руководства и верными действиями сотрудников предприятия. Это позволяет сотрудникам компании сравнивать цели по конкретным бизнес процессам со стратегическими целями и при необходимости корректировать свои действия. Тем самым устраняется риск блокирования реализации стратегических целей, объясняющийся тем, что часто на практике имеет место искусственная действительность, базирующейся на стратегических целях, оторванных от действительности, и имеющей место только в головах руководителей и собственников бизнеса.

Включение процессов в ландшафт процессов
Каждый новый процесс должен быть включен в ландшафт процессов.Такое включение означает, что конкретный процесс должен быть недвусмысленно выделен по отношению к другим процессам. Воздействие включенного в ландшафт конкретного процесса на другие процессы должно быть проанализировано и учтено при структурировании всего ландшафта процессов в целом.Если конкретный процесс позднее должен быть изменён, то это также может оказать воздействие на ландшафт процессов, и сделает необходимым изменение в нем.

Рис. Жизненный цикл процесса. Фаза 1
Определение процессов

Жизненный цикл процесса. Фаза вторая

После того как в ландшафте процессов были названы процессы руководства, основные процессы, процессы поддержки и процессы измерения, анализа и улучшения, следует фаза структурирования и детализации процессов по состоянию «как должно быть».

Средством для этого является анализ и описание процессов с использование инструмента SIPOC, который позволяет в группах специалистов проанализировать процесс, определив:
название процесса
собственника процесса
цели процесса
рамки процесса (начало и конец процесса)
последовательность действий по процессу,
ответственность по процессу
регламентирующие документы по процессу
записи (свидетельства) качественного выполнения процесса

Рис. Жизненный цикл процесса. Фаза вторая использование метода SIPOC для анализа процессов

Реализация процесса, регулирование процесса
При реализации процесса следует учитывать, с одной стороны, задачи в рамках описания процесса, а с другой – установленные цели по процессу. Ответственный за процесс собственник процесса в этом плане несёт всю полноту ответственности и должен при необходимости оказывать на процесс управленческое воздействие. При выявленных отклонениях либо потенциалах улучшения в процессе, которые делают необходимым изменение хода процесса, могут формироваться новые описания, и при этом процесс должен утверждаться высшим руководством компании.

Рис. Жизненный цикл процесса. Фаза 3

На этой фазе жизненного цикла процесса в центре внимания находится сам бизнес процесс как таковой. Ежедневная работа по процессу, наблюдения, измерения, мониторинг процесса, сравнение описанного «события» процесса с его реализацией в жизни – это и есть процессный подход на практике. Если процесс работает без сбоев, позволяет достигать поставленных целей, то такой процесс должен повторяться, воспроизводиться, если процесс имеет отклонения, что называется, не воспроизводим, то такой процесс подлежит повторному анализу, например, при помощи методики SIPOC и определением требований по этапам процесса. Далее процесс должен оцениваться на предмет воспроизводимости его в заданных режимах и допустимых значениях, т.е. на предмет соответствия заданным требованиям.


Рис. SIPOC– определение требований
Мониторинг процесса
Если для процесса согласовываются цели, то следует осуществлять мониторинг достижения целей. Через определённые периоды времени следует повторно устанавливать целевые значения и задачи по конкретным процессам.

Рис. Жизненный цикл процесса. Фаза 4
Изъятие процесса из эксплуатации

Если процесс следует изъять из эксплуатации, то это всегда практически имеет воздействие на другие процессы. При помощи ландшафта процессов должно быть исследовано дополнительное воздействие на интерфейсы процессов и, при необходимости, проведено согласование в процессах. Изменённая цепочка процессов должна отражаться в ландшафте процессов. Детали по отдельным фазам жизненного цикла процесса описываются в следующих разделах курса.

Преимущества процессно-ориентированной системы менеджмента качества
Конкретные преимущества процессно-ориентированной системы менеджмента качества для каждой организации представляются по-разному, индивидуально. Решающим при этом является то, что польза должна быть прозрачна и понятна как для отдельных сотрудников так же, как и для всей организации в целом. В соответствии с этим конкретные успехи, например, по повышению удовлетворённости клиентов и сокращению времени прохождения заказа должны также доводиться до сведения всего коллектива компании.Опыт показывает, что организационно зрелая компания, работающая в режиме процессно-
ориентированной системы менеджмента качества, имеет следующие преимущества:
повышение прозрачности хода рабочих операций и прозрачности с точки зрения затрат: затраты на качество – затраты на не качество
однозначное определение компетенции и ответственности
создание внутренних взаимоотношений «клиент-поставщик», например, определение соглашения по уровню сервиса между подразделениями
повышение производительности сотрудников компании за счёт постоянного улучшения процессов
измеряемость и контролируемость производительности по процессам
ощутимая ориентация процессов предприятия на клиента
повышение мотивации сотрудников за счёт предоставления им возможности определять и структурировать свои процессы, а также принимать активное участие в проведении внутреннего аудита бизнес процессов компании.
В качестве примера. В рамках выполнения исследовательских работ нами в 2008 году было проанализировано воздействие на показатели прибыльности и успешности компании ориентации на клиента. Подтверждено, что такая взаимозависимость существует. Она представлена на таблице на примере возврата собственного капитала и оборота компании.
Экономические величины
Ориентированное на клиента предприятие
Среднестатистические предприятия
Возврат и окупаемость собственного капитала
17 %
11 %
Окупаемость по обороту
9,2 %
5 %
Рост доли рынка
6 %
2 %
Сокращение затрат
10 – 15 %
2 – 3 %
Рост курса на бирже
16,9 %
10,9 %
Рис. Сравнение ориентированных на клиента предприятий со среднестатистическими предприятиями
Еще один пример, преимуществ, которое имеют компании, внедрившие у себя систему менеджмента качества