ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ «ГОЛОС КЛИЕНТА» НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ «ГОЛОС КЛИЕНТА» НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Горбунова Н.И. ¹, Гумеров А.В. ¹

1. ФГБОУ ВПО «Казанский национальный технический университет им. А.Н. Туполева»

Дата публикации: 13.08.2012

Современная технология взаимоотношений с клиентами основана на индивидуальном подходе и направлена, как правило, на оценку и совершенствование качества обслуживания, использования многофункциональных гибких решений и расширение спектра услуг для клиентов, что в итоге ведет к росту клиентской лояльности [5]. Однако, как показывает теория и практика совершенствования удовлетворенности потребителя, данная технология должна непременно задействовать клиента при проектировании или модернизации продукции, по возможности включив клиентские требования в техническое задание на продукцию, осуществляя прогнозирование перспективных потребностей клиента, реализуя необходимый технический уровень и уровень качества на период ее производства и потребления.

Современного потребителя необходимо сделать интерактивным участником проектирования товара, поскольку при определении качества продукции на начальных этапах жизненного цикла в соответствии с нуждами (скрытыми или выраженными) потребителя возможна минимизация потерь качества на остальных этапах. Такой подход позволяет осуществить производство товара не для абстрактного, а для конкретного потребителя, определив более точно его потребности и возможности, тем самым обеспечив себе рынок сбыта.

ПОДДЕРЖКА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПРИ УПРАВЛЕНИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ НА БАЗЕ ЦЕНТРА ИНТЕГРИРОВАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОДДЕРЖКА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПРИ УПРАВЛЕНИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ НА БАЗЕ ЦЕНТРА ИНТЕГРИРОВАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Галямов А.Ф. ¹, Тархов С.В. ¹

1. ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный авиационный технический университет»

Дата публикации: 28.08.2013

Введение
Деятельность любой коммерческой организации неотъемлемо связана с процессом взаимодействия с клиентами. Более того, в результате взаимодействия организации с клиентами заключаются сделки, осуществляются продажи товаров и оказание услуг, что является основным источником дохода коммерческих организаций. В условиях высокой конкуренции во многих сегментах рынка, менеджерам организации, участвующим в управлении процессом взаимодействия с клиентами, приходиться принимать важные решения, последствия которых могут сильно сказаться на дальнейшей деятельности всей организации в целом.
Высокая сложность и масштабность процесса взаимодействия организации с клиентами приводит к необходимости разработки и применения систем автоматизации при управлении этим процессом для повышения качества и рациональности принимаемых решений. Это требование привело к появлению подобных систем автоматизации при управлении взаимодействием с клиентами и целой концепции клиент-ориентированного ведения бизнеса – Customer Relationship Management (CRM), успешно применяемой за рубежом и в России на протяжении двух десятилетий, например, в области Интернет-торговли [5]. При этом для упрощения взаимодействия с клиентами целесообразно использовать центры интегрированного обслуживания клиентов (ЦИОК) или контакт-центры, в которых интегрированы функции телефонной связи, IP-телефонии, web-взаимодействия. Они позволяют организациям эффективно и качественно обслуживать множество обращений клиентов, поступивших по различным каналам связи. Несмотря на наличие функциональности анализа данных в существующих CRM-системах, механизм поддержки принятия управленческих решений в них практически не представлен. Этот факт подтверждает актуальность рассматриваемой задачи.

МЕТОДОЛОГИЯ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ

 МЕТОДОЛОГИЯ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Кораблёв О.В. ¹, Золотухина Е.Б. ²

1. Национальный исследовательский ядерный университет "МИФИ"

2. Национальный исследовательский ядерный университет «МИФИ»

Дата публикации: 18.07.2013

Введение
В настоящее время предложение услуг или товаров, даже при наличии покупателей, не является гарантией сбыта этих продуктов. Проведение рекламных кампаний, снижение цен и традиционная маркетинговая политика не изменяют эту ситуацию и уже давно не являются залогом успешных продаж. Все это приводит к поиску новых методов увеличения продаж и возвращению к старым способам, таким как личные персонифицированные продажи.
Если раньше предприятия старались произвести как можно больше товаров и продвигали их с помощью рекламы, то сейчас продукт необходимо адаптировать к нуждам потребителей. Реклама позволяет лишь осведомить клиента о наличии продукта и его основных характеристиках, а CRM-система увеличивает эффективность работы с покупателем. Таким образом, компания, внедрившая в процесс работы данную технологию, может оставить позади всех своих конкурентов.

Перечень типовых бизнес-процессов предприятия

Все процессы предприятий можно разделить на 2 большие группы: 
1)  Основные процессы; 
2) Вспомогательные процессы.

 

3-й Закон. Председатели и комитеты, или коэффициент бесполезности

Председатели и комитеты, или коэффициент бесполезности
Для нашей темы очень важно изучить жизненных цикл комитета, и поистине удивительно, что наука комитетология так мало разработана. Первый простейший ее принцип гласит, что комитет принадлежит к царству живой природы – он не кристалл, а растение. Комитет пускает корни, растет, цветет, вянет и умирает, а из семени его в свой черед вырастают другие комитеты. Без этого принципа не поймешь структуры и истории современного управления.

Все знают теперь, что комитеты бывают двух видов: а) те, которые что-то дают своим членам, и б) те, которые от них только берут. Второй вид не слишком важен для нас, и вообще многие сомневаются, причислять ли его к комитетам. Первый же, более жизнеспособный, дает нам возможность выявить принципы, свойственные комитету как таковому. Корни комитета тем глубже и сам он тем солидней, чем больше веса и власти дает он своим членам. Почти во всем мире такие комитеты зовутся кабинетами. В этой главе мы внимательно рассмотрим кабинеты разных стран и разных времен.

6-й закон Паркинсона. Высокая финансовая политика, или точка безразличия

Законы Паркинсона
Сирил Н. ПАРКИНСОН
Высокая финансовая политика, или точка безразличия
В высокой финансовой политике разбирается два типа людей: те, у кого очень много денег, и те, у кого нет ничего. Миллионер прекрасно знает, что такое миллион. Для прикладного математика или профессора-экономиста (живущих, конечно, впроголодь) миллион фунтов так же реален, как тысяча, ибо у них никогда не было ни того, ни другого. Однако мир кишит людьми промежуточными, которые не разбираются в миллионах, но к тысячам привыкли. Из них и состоят в основном финансовые комиссии. А это порождает широко известное, но еще не исследованное явление – так называемый закон привычных сумм: время потраченное на обсуждение пункта, обратно пропорционально рассматриваемой сумме.

Microsoft представила новую версию Works

Microsoft представила новую версию Works
18 августа 2004 года, 21:00 Текст: Иван Карташев
Компания Microsoft объявила о выходе в свет восьмой версии интегрированного пакета Works. В его состав входят тестовый редактор, электронная таблица, персональная база данных, электронный ежедневник, средства для работы с электронной почтой и другие инструменты. В отличие от пакета Microsoft Office, где за выполнение таких функций отвечают отдельные приложения, в Microsoft Works представляет собой решение класса "все в одном". Естественно, в функциональном отношении Works сильно уступает Office. При этом Works не стоит путать с пакетом Works Suite, куда входят некоторые самостоятельные приложения, в частности, Microsoft Word.
В числе отличий Works 8 от предыдущей версии Microsoft называет встроенный толковый словарь и тезаурус, усовершенствованный модуль Calendar, позволяющий вести сразу несколько ежедневников для каждого из членов семьи, а также сопоставлять их расписания друг с другом. Кроме этого, в Calendar появилась поддержка формата программы iCalendar компании Apple. Улучшения затронули также адресную книгу, механизм быстрого запуска приложений и некоторые другие компоненты. Стоит новая версия Works 49,95 доллара США.

Источник: http://soft.compulenta.ru/49304/